Las Organizaciones postpandémicas, una Escuela de Vida

Llegó a mis manos días atrás un material de investigación sobre las “Tendencias del Servicio al cliente para 2022” y, más allá de las cifras propias del estudio, llamó mi atención un par de aspectos subyacentes, o intencionales (no lo descarto), por parte de sus autores.

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El primero, es que se despegan del abstracto concepto de servicio al cliente como algo que debe ofrecer la organización para poder competir en el mercado y mas bien, todo el tiempo hablan de los EQUIPOS DE SERVICIO, entendidos como moléculas desplegadas en toda la empresa y que se activan en beneficio del cliente.

Importantísimo, porque no se concibe este fenómeno del Servant leadership o liderazgo de servicio a través de una o varias personas sino de EQUIPOS.  Un abordaje lógico, que marca un paso previo al hablar de servicio que es, formar comunidades, autónomas, preparadas y con capacidad de respuesta, que interactúan entre sí por el bienestar común.

El segundo aspecto, ante cifras como:

32% de los consumidores solo esperaría hasta 5 minutos para obtener una respuesta del servicio al cliente.

que desnuda la intolerancia e impaciencia de quienes buscan respuestas y satisfactores en las marcas y que vuelve la “velocidad de respuesta” como un atributo esencial, nos preguntamos, si aquellos que deben dar respuestas cuentan con los recursos para hacerlo o serán los descartables que generalmente son receptores de la violencia de algunos clientes, y que terminarán como kamikazes de una marca.

No quisiera que se entienda, cuando me refiero a recursos, a lo tangible, a lo material y hasta en lo operativo.  Me refiero a los recursos emocionales y hasta psicoafectivos con los que cuenta ese personal.  Es importante y vital la consecución de objetivos y metas, pero, por favor, no a cualquier precio.

Es tan obvio que la pandemia marcó el fin de la rutina, de lo establecido y abrió campo a lo incierto e inesperado.  ¿Cuánto se conoce de los centenials que hoy ingresan al mercado, de los adultos mayores, aferrados a mantenerse en una vida activa, de la influencia de las redes en los hábitos de compra de los millenials?  El Mercado no es lo que fue.  No podemos leer las organizaciones con la lógica del 2019.  ¿No es mirar hacia otro lado desconociendo lo obvio?.  El mercado es un colectivo de personas, las organizaciones son un colectivo de personas, por lo tanto, hablemos en lenguajes de PERSONAS, de razones sí, pero también de emociones, sensaciones e ilusiones.

En la medida en la que entendamos este nuevo contrato social, la mirada no estará tanto en los productos que produce la empresa, sino, en la empresa (personas) que producen los productos y será un estado de ganar-ganar.

Por eso pienso que las organizaciones de hoy son una escuela para la vida.  Porque la interacción entre seres humanos, mirada desde el servicio, enriquece y fortalece vínculos.  Porque la empatía y la compasión, ese lenguaje silente del customer service, hoy florece como el atributo principal del bienestar general.  No vendamos productos o servicios, generemos momentos de felicidad.    Cuidar a los colaboradores, no es darles mascarillas y alcohol, y sacarles en cara que tienen  trabajo…….es cuidar su esperanza, que es la esperanza de la organización

Hago votos por la profunda introspección de los directivos y la movilización hacia procesos formativos que soporten, contengan, y fortalezcan a las personas.  Es un camino clave para organizaciones saludables.    La tan mentada REINVENCIÓN no quiere decir convertirse en quien no eres. Es descubrir quién eres realmente, descubrir tus recursos y cuáles son esas barreras que impiden que salgan a flote.

Si, lo sé, no son tiempos fáciles, pero hay mucho de bueno, así que les propongo: si encuentran algo bueno, disfrútenlo, si es algo malo, transfórmenlo y, si no se puede transformar, cambien su actitud hacia ello y transfórmate TÚ.

Ah, me imagino que querrán saber los otros resultados del estudio.  En una próxima entrega se los comparto, mientras tanto, sigamos generando valor todo el tiempo.

Por Pancho Cabanilla, Trainer Magistra