Próximo objetivo…la experiencia del empleado



Las organizaciones se están focalizando en la experiencia del empleado. Y lo están haciendo en un entorno digital que supone una tormenta perfecta de cambio y disrupción, y en el que las organizaciones están obligadas a gestionar y conciliar las necesidades y comportamientos de una fuerza laboral multigeneracional cada vez más exigente.


Todo un reto…Pero, ¿tiene retorno la experiencia del empleado?

Sí, pero, en realidad, el retorno de la inversión va más allá de la satisfacción del empleado… Estudios demuestran que trabajar en mejorar la experiencia del empleado:


• Impacta positivamente en los resultados

El estudio “Companies are missing opportunities for growth and revenue” de Gallup postula que el compromiso y satisfacción de los empleados suponen un beneficio alrededor de $200 billones anualmente en la economía mundial. Y que los empleados no comprometidos suponen un coste de alrededor de $450 billones anuales.


Mejora el compromiso y la fidelización de los empleados… y un empleado comprometido es un cliente satisfecho

Todo es un circuito de vasos comunicantes: si se invierte en la experiencia de los empleados, se tienen trabajadores comprometidos; empleados comprometidos implican una buena experiencia de cliente; una buena experiencia de cliente conlleva clientes más fieles; y clientes más fieles suponen mejores resultados. Trabajar en la experiencia del empleado es casi un imperativo de negocio. Tus clientes te ven a través de los comportamientos de tus empleados.


Y aquí, generalmente, las compañías hacen foco erróneo cuando intentan construir una excelente experiencia de cliente. Las empresas trabajan fundamentalmente en mejorar las características del producto o servicio, en el precio, en los aspectos promocionales (anuncios, etc.), pero no son conscientes de la relevancia que tienen otros aspectos como pueden ser la capacidad para resolver los problemas de los clientes o, sobre todo, de la importancia que tienen los empleados en la percepción que trasladan sobre la compañía y el servicio o experiencia proporcionados al cliente.


• Tiene un efecto multiplicador

Un estudio de Nielsen pone de manifiesto el efecto “multiplicador” de un empleado comprometido con su organización en su entorno más cercano:


Un mensaje trasladado por un empleado tiene un impacto 8 veces mayor que cuando se traslada a través de un canal corporativo (web, anuncio, etc.).


Cerca del 90% de los consumidores confían en las recomendaciones realizadas por gente que conocen.


Más del 60% de las personas se fían de lo que les cuentan los empleados sobre sus compañías.


Información: Observatorio RR.HH Chile



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